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醫院物業服務中的安全、綠色與效能

醫院物業服務中的安全、綠色與效能
發表日期:2014-9-15 17:15:15 閱讀數:1792 

作者: 明喆集團執行總裁兼明喆物業常務副總經理羅延微| 文章來源: 中國物業管理協會

在項目管理經驗交流會暨會員交流活動上的發言

我今天與大家分享的是以中心婦產科醫院創優工作為例對醫院物業服務中的重點進行探討。

那么我們首先探討一下醫院的特性,醫院基本有以下6個特性,一、群體比較特殊,都是老弱病殘孕等弱勢群體;二、要求能源保障要及時、24小時不間斷,由于治療及搶救需要對設施設備及能源保障要求非常高;三、對院感管控嚴格,防交叉感染是保潔重中之重;四、作為公眾場所,要求應急響應要快,處理及時;四、環境維護上要求使用環保藥劑,避免環境污染;五、作為24小時運轉的公眾場所,節能管控非常重要,要求節能措施多樣,建筑本體維護到位。

鑒于以上的特性,醫院物業服務定位是:醫院建設的重要組成部分,醫療、科研、教學的支持保障系統,可以說物業服務是開啟臨床醫療服務的鑰匙。

接下來我們看一下物業服務需求,物業服務需求有很多種,其中醫院項目主要的需求有設施設備運行與日常維修、清潔保潔、綠化管理、導醫導診、病區輔醫、餐飲服務、公共秩序維護、電梯司乘、中央物流運送及應急事件處置等等。醫院物業的重中之重實際上是安全,所以我們要對安全風險進行識別,從而確定服務重點。

以中心婦產科醫院創優為例,天津市中心婦產科醫院(以下簡稱中心婦產醫院)至今已有百余年的歷史。是天津市唯一獲得三級甲等醫院資格的婦產專科醫院。2010年5月28日順利完成新院的建設和遷址工作。新院建筑面積7.1萬平方米,綠化面積1.2萬平方米,其主體建筑為地上19層,地下1層,新院共設住院病床608張,日門診接待能力達3000余人次。配備有消防系統、弱電系統、強電系統、空調系統、氣動物流系統、給排水網絡系統、電梯升降系統等。目前我公司提供的物業服務內容有清潔保潔、公共秩序維護、會議服務、設施設備的運行及日常維修、導醫導診、電梯司乘、病區輔醫等。

說到創優,首先說明一下創優的目的,創優的目的有幾點,一是完善醫院的配套服務功能,服務醫療服務體系,二是以中物協國優標準為基礎,實現醫院設施設備的保值增值,三是提升物業服務水平及服務標準。其次明確創優主體,創優的主體由醫院甲方及醫護人員和物業公司及從業人員組成,其中甲方的支持是非常重要的。最后創優的標準是什么呢?最主要的綱領性標準是中物協的國優標準,是綱領性的標準,其次作為服務的主體中,三甲醫院評審標、準、JCI認證標準、ISO9000、14000、18000系列認證標準則是從專業角度進行要求,最終的高標準落實在常態化管理上。創優工作則要求公用設施設備維保到位,做到前瞻性預防,物業服務實行無打擾運轉。

中心婦產醫院怎樣實現創優的呢?首先要對創優的難點和重點進行分析。難點:由于是醫院,所有的地方都是公共區域,都需要物業服務能夠覆蓋到,人流量很大,日門診接待能力達3000余人次,這還不包括患者陪同家屬。要求24小時提供不間斷物業服務。應急突發事件比較多,要妥善處理。醫院的特性決定了病區要求安靜、潔凈,同時對氣味、藥劑使用要求尤其高。重點則是安全,包括了24小時動力的持續供給、婦兒患者出入管理、消防安全。

實際運作中怎么實施呢?中心婦產涉及的設施設備安全及動力供給和服務上有很多,如強電、弱電、給排水、空調、鍋爐、電梯、制氧機房、消防、空氣凈化、污水處理等,這些設備必須設置專人進行管理,時刻關注運行狀態,設備維保是重點,要求設施設備時刻處于正常運行狀態。這就要求醫院項目要實行24×7的運行模式,對設備進行預防性保養,專業化操作。在日常服務中采取了很多細節來實現日常維修的工作,如維修時,使用天花板上的檢修通道時佩戴白手套、攜帶工具箱等。此外作為24小時投入使用的公眾場所,能耗費用非常高,在物業服務過程中推廣多項節能措施,創建綠色醫院,為甲方客戶節約費用。

秩序維護醫院除了保障有序就醫秩序外,還負責疏導引導、大型活動保障、醫療糾紛時間輔助處置以及應急事件處置等工作。秩序維護必須構建全天候無縫隙全覆蓋式安全防范系統。定期演練突發事件處理預案,提高突發事件處理能力。另外醫院的消防安全也是重中之重,由于中心婦產的患者為女性和嬰兒,自身應急能力不足,一旦發生火災,自救和撤離無法很好的實現,這就要求在消防管理上采取“預防為主、防消結合”的方針,實行全員為義務消防員、全員聯動。組織日、周、月、季、年的巡查及安全隱患排查。

醫院的保潔重點是消毒隔離,醫院區域按照消毒隔離要求分為潔凈區、污染區、半污染區,每個區域的保潔用具按照要求進行區分,防止交叉感染。醫院的垃圾清運和管理方面重點在醫療垃圾管理上,醫療垃圾管理要求專人專崗、持證上崗,醫療垃圾運送路線固定,暫存站定時消毒,醫療垃圾運轉需要進行交接登記。中心婦產由于患者為女性、嬰兒,對氣味比較敏感,我們在作業過程中采用的是無磷環保的清潔劑,很好的解決了這一問題。同時所有服務人員執行“走路輕、說話輕、作業輕”的三輕服務標準,有效的確保了病房區域的安靜。除了常規保潔外,我們還提供大理石地面及病房PVC地面打蠟養護作業。

中心婦產醫院的特色服務宗旨是以患者為中心、保障醫療服務、醫療輔助服務盡顯人文關懷。

特色一、醫療輔助服務。實行中央物流運送服務、導醫導診服務、電梯司乘服務及非醫療病區護理服務,通過便利的溫馨的服務,讓患者感受到家庭式的溫馨氛圍,從而提高患者整體滿意度。

特色二、探視管理。我們結合醫院實際情況,與醫院護理部一同對家屬探視進行管理,目前我們在探視卡制作、核查探視卡,嬰兒出門檢查醫院開具的出門條等等措施上嚴格要求,得到了醫院的認可。

特色三、女子巡邏隊及鑰匙管理。由于就診成年患者為女性群體,為了避免不必要的尷尬及保護患者的私密性,病房、診室區域的巡邏工作均由女性秩序維護員完成,同時由于全院均為公共開放區域,我們現在保管了一整套整個醫院的鑰匙,臨時啟用需要履行嚴格的手續,便于突發事件發生后采取緊急應急措施。

特色四、引入金鑰匙服務。我們在服務過程中引入國際金鑰匙高端服務理念和標準。推行用心極至,滿意加驚喜模式,為患者和醫護人員提供一切便利的服務,如代辦服務、免費輪椅、雨傘借用服務等。

特色五、會議服務。根據醫院的要求采取點線橫屏豎直、配套工具準備齊全等措施,保障參加會議的人員在會場內享受到周到的會議服務。

特色六、設施設備開放日。為了讓甲方更好的了解設施設備的管理情況,每個月組織甲方相關科室人員到設備機房進行開放性參觀,讓甲方了解我們工作性質的同時,也是對物業工作的一種肯定。

通過以上的介紹,我們初步了解了醫院項目的創優運作和一些特色服務,那么我們大家思考一下,醫院物業服務與臨床醫療服務是什么樣的關系呢?

實際上物業服務與臨床醫療服務是“一個硬幣兩個面”相互依存、相互支撐、相得益彰的關系。物業服務支撐保障臨床醫療服務實現高效優質,另一方面物業服務需要臨床醫療方面的理解與支持。

通過中心婦產創優工作,我有幾點體會:

一是,創優的首要條件是必須嚴格按照中物協制定的國優標準進行;

二是,創建國優有很多的好處:1、使環境得到了更好的維護;2、完善了服務功能,實現客戶資產的保值增值;3、推廣了綠色環保的服務理念,推行各項服務措施,提高客戶滿意度;4、實現了醫院與物業公司的雙贏。


 

 

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